Her Şikayet Bir Armağandır

Sikayetler basarinin anahtaridir. 'Her Sikayet Bir Armagandir"in ilk baskisinda, devrim niteliginde bir açiklama yapilmisti: Müsteri sikayetleri; firmalarin ürünleri ve hizmet yöntemlerini, hizli ve pahali olmayan bir yoldan, daha güçlü rekabet edebilir hale getirebilmeleri ve pazara odaklanmalari konularinda yardimci olan çok degerli, geri bildirim mekanizmalaridir. Janelle Barlow ve Claus Moller, gerçek yasamdan alinmis sayisiz örneklerle siz hayir demek zorunda kalsaniz bile sikayetlerin nasil yönetilirse firmanizin yararina ve müsterilerinizin tatminine yönelik olabilcegini tam bir dogrulukla gösteriyorlar. Elinizde ikinci baskida yeni bölümlere yer verildi. Bunlar: Internet üzerinden alinan ve cevaplanan sikayetler; dogrudan kisiliginize yöneltilen sikayetler karsisinda ne yapmalisiniz, bunlari nasil birer avantaj haline getirebilirsiniz ve ayrica masanin karsi tarafina geçip müsteri oldugunzda sikayetlerini yagici ve etkin bir biçimde nasil ifade edebilirsiniz. Yeni eklenen bu bölümlerin yani sira önceki metinler de esasli bir sekilde yenilendi, pek çok yeni örnek, yöntem ve stratejiyle desteklendi."Bu kitabin ilk baskisi bir mücevherdi. Yeni ve tamamen güncellestirilmis bu baskisi ise daha da iyi. Yani örnekler ayni zamanda yapici, can alici ve eglendirici. Arastirma sonuçlari ise basli basina okunmaya deger. Müsterilerinin sikayetlerini dinlemek konusunda kuskulari olan herhangi birini sarsip kendine getirecek nitelikte"(Tanitim Bülteninden)